一、职业道德规范

1、热爱单位，热爱所从事的事业。

2、认真负责，忠于职守。

3、廉洁奉公，遵纪守法。

4、诚实守信，竭诚服务。

二、 服务行为规范

1、接电话时：“您好，这里是英国威廉希尔公司”、“您好，请讲话”。

2、来电话找人时：“请稍等”。

3、对方所找的人不在时：“××不在，您有事需要转告吗？”

4、对方打错电话时：“您打错了，这里是英国威廉希尔公司××办公室”。

5、向外打电话时：“您好，请找一下×××，谢谢”。

三、服务操作规范

1、熟知岗位知识，在接受咨询时，一次性告知。

2、熟知操作规程，迅速办理业务，减少来人等待时间。

3、岗位人员对来人咨询或者办事首问负责。

4、外出或离开工作岗位时，妥善收拾桌面物品。

四、服务环境规范

1、地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。

2、除用具茶杯外，桌面上无其他杂物，柜面上无灰尘。职工外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置。

3、门窗干净，完好无灰尘和污垢。

4、设备清洁，电脑主机、键盘、电话等主副设备无灰尘和污垢。

5、职工在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋等雨具及毛巾等私人用品，用后应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜、大厅或墙壁上。

6、设立意见箱，公布监督电话，方便客户投诉，接受客户监督。

7、做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，及时关好电灯、电脑、空调等电器。